サイズや付属品について、似た問い合わせが続く。商品ページに説明を足そうと思っても、質問をそのままFAQに並べるだけでは、読んでほしい情報が埋もれることがあります。
情報がないのか、見つからないのか、それとも個別に確かめる話なのか。先に分けると、説明を追加する場所と、担当者が調べることを選びやすくなります。この記事では顧客データを扱わず、公開情報と説明用の仮例を使って整理の仕方を提案します。
返信の通数ではなく、判断できなかったことを残す
メールが何通来たかだけでは、どこを直すべきか分かりません。一つの相談で何度かやり取りした場合、返信の数を質問の件数として数えると、その話題が多く見えてしまいます。最初に、一つの相談を一件として整理するなど、数え方をそろえます。
ページ改善用のメモは、対象の商品と選択肢、購入前か購入後か、知りたかったこと、確認した根拠、現在の掲載場所で十分です。確認が終わっていなければ、そのことと調べる担当を残します。氏名や住所、注文番号、相談文の全文を、この改善用メモへ複製する必要はありません。個別の対応履歴は、店舗で管理している元の窓口で扱います。
「サイズの問い合わせ」とだけまとめるより、「収納したい物が内側に入るかを、外寸表示だけでは判断できなかった」と書く方が、直す候補が具体的になります。問い合わせた人の属性を想像で足さず、やり取りで確認できた要点に絞ります。
同じ質問でも、足りないものは違う
次の「この箱に入りますか？」は説明用の仮例です。実際のお客様の相談や、当社の対応事例ではありません。
- 内寸が、どこにも書かれていなかった
- 仕様書や実物など、確認できる根拠から内寸と測り方を確かめます。対応が必要なのは、購入に必要な情報の不足です。
- 内寸はあるが、外寸と区別できなかった
- 数値をもう一度増やす前に、内寸・外寸のラベルや図の位置を見直します。選択中のサイズと説明図が対応しているかも確認します。
- 入れたい物の形や厚みが、まだ分からない
- 箱の寸法が正しく書かれていても、その情報だけで適合を断定できない場合です。必要な寸法や条件を確認して、分かる範囲を個別に回答します。
同じ言葉でも、説明の不足、見せ方、個別の条件確認に分かれます。分からない仕様を、もっともらしい説明で埋めることは避けます。「よく聞かれるから」と回答を固定する前に、販売元や仕様書で何が確認できているかを見ます。
また、配送中の破損や商品そのものの不具合が疑われる相談は、FAQの追加だけで完了させません。先に個別対応や商品の確認へつなげ、ページで補えることと、商品・梱包側で調べることを分けます。
商品説明・FAQ・個別対応の置き場所を決める
商品固有の寸法、付属品、対応条件は、その商品を選ぶときに見える場所へ置きます。店内共通の配送・ラッピングなどは、共通案内を更新元にできます。ただし、商品ごとの例外があるなら、商品ページから違いが分かるようにします。
FAQには、質問と答えが一組で読めるように書きます。「配送についてはこちら」だけではなく、よく迷う条件の要点と、詳しい案内先を示す方法もあります。一方、特定の注文がいつ届くかは、その注文の状態や配送状況の確認が必要です。一般的な発送案内と、個別注文の追跡を混ぜないようにします。
自社ECの一例として、Shopify Inboxには質問と回答を登録する即時回答があり、利用中のエージェントの状態で表示や返信の動作が変わります。どの仕組みを使う場合も、確認したいのは答えの正しさと置き場所です。質問を集めたことだけで、チャットやAIの導入まで進める必要はありません。
更新後も、聞かれた理由を確かめる
説明を追加した日と、変えた場所を残します。その後に同じ話題が来たら、何を見た後に迷ったか、前と同じ条件かを、対応の中で確かめます。掲載箇所まで見つけられていなかったなら、答えの量より導線の問題かもしれません。
問い合わせの総数が減っただけで、説明が改善したとは言い切れません。商品を見に来た人数や注文数が減った、問い合わせ先が見つけづらくなった、という可能性もあります。同じ商品、話題、期間の長さで件数を並べ、アクセスや注文、対応に必要だった確認の内容も合わせて見ます。
目指すのは、質問をゼロにすることではなく、買う前に判断できる情報を増やし、個別に必要な確認へ早く進めることです。繰り返し出る疑問を一つ選び、根拠と置き場所をそろえて直すところから始められます。